Cum de a reduce tarifele de abandon de coș pe site-ul dvs. de comerț electronic

Deschiderea coșului este o problemă standard pe care fiecare site de comerț electronic o întâlnește mai devreme sau mai târziu. Potrivit Institutului de Cercetare Baymard, rata medie de abandon a coșului de cumpărături este de 68,63%, o valoare calculată pe baza a 33 de studii diferite.

Acordând atenție checkout UX, și proiectarea pentru nevoile specifice ale publicului țintă poate reduce numărul de clienți care își abandonează cumpărăturile în ultimul moment crucial, în mijlocul procesului de plată.

În acest post, vom avea o privire la motivele pentru care se întâmplă abandonarea căruciorului, ce designeri pot face despre acest lucru și despre felul în care unele site-uri notabile de comerț electronic rezolvă problema.

Motive pentru abandonarea căruței

Poate fi o sarcină frustrantă pentru a vă da seama de ce clienții dvs. abandonează site-ul dvs. în timpul procesului de plată. În timp ce magazinele de comerț electronic se pot specializa pe mai multe piețe de nișă diferite și tipuri de produse, există câteva reguli universale care pot fi aplicate pentru majoritatea mediilor de cumpărături online.

Potrivit unui raport - bazat pe răspunsurile a peste 1000 de clienți online între vârsta de 18-65 - există 7 motive principale pentru abandonarea căruciorului (de la cele mai puțin frecvente):

1. Cost de transport neașteptat
2. Trebuie să creați un nou cont de utilizator
3. A efectuat cercetări pentru a cumpăra mai târziu
4. Preocupări legate de securitatea plăților
5. Comandă lungă și confuză
6. Nu am găsit codul cuponului
7. Nu sunt disponibile transporturi exprese

În timp ce numărul # 3 poate fi considerat un comportament normal al clienților, restul implică probleme existente privind experiența utilizatorului.

Înțelegeți psihologia clienților

Pentru a stabili un proces de plată de succes cu rate scăzute de abandon de cărucioare, este important să înțelegeți cum funcționează publicul dvs., ca și în psihologie în spatele comportamentului lor. Laboratorul Persuasive Tech din cadrul Universității Stanford recomandă un model specific de comportament care face posibilă proiectarea proceselor de bază - cum ar fi procesul de verificare - într-un mod care crește numărul de conversii.

Modelul de comportament Fogg susține că comportamentul utilizatorului depinde de trei elemente cheie: motivație, abilitate, și trăgaci. Când un comportament dorit nu se întâmplă, este pentru că lipsește cel puțin unul dintre aceste elemente.

Pentru a rezolva aceste puncte de durere ale clienților dvs., este o strategie bună să dai seama care element psihologic lipsește. De exemplu, atunci când utilizatorii dvs. nu înțeleg modul în care se calculează costul de expediere, aceștia își pierd motivația, însă puteți obține acest lucru înapoi crescând capacitatea lor de a obține informații rapide despre costurile de transport.

Desigur, în viața reală analiza este mult mai complicată, dar este întotdeauna utilă abordarea problemelor legate de experiența utilizatorilor, cum ar fi abandonarea căruciorului, din punct de vedere psihologic.

Reduceți costul de interacțiune

Pentru a vă menține clienții motivați, unul dintre cele mai importante lucruri pe care trebuie să le faceți este să reducerea costului de interacțiune, care este definit de grupul Nielsen Norman, așa cum este cazul.

În ceea ce privește checkout-ul UX, acest lucru înseamnă că trebuie să simplifica procesul de verificare cât mai mult posibil, cum ar fi păstrarea la minimum a câmpurilor, permițând clienților să plătească cu ușurință și simplificarea secvenței de plată.

În acest fel, puteți mări focalizarea și puteți reduce greutățile, dând astfel necesarul necesar abilitate pentru clienții dvs. să facă cumpărăturile.

De exemplu, aruncați o privire la procesul de verificare al Ebay. ei cereți doar datele necesare, și pre-completați multe câmpuri pe baza datelor de înregistrare. Ca atare, clienții trebuie să-și dea datele personale, cum ar fi adresa lor de expediere, o singură dată, apoi în fiecare instanță de cumpărături trebuie doar să completeze câmpurile care pot diferi în fiecare achiziție: plata, poșta, codul cuponului și donarea de caritate.

Oferiți Feedback Visual

Clienții se pot pierde ușor în procesul de plată cu ușurință, prin urmare oferindu-le feedback-ul vizual corect la momentul potrivit poate fi un factor imens în optimizarea plăților. Amazon, cel mai mare retailer online din lume, oferă un feedback vizual cuprinzător în fiecare parte a procesului de plată.

Amazon folosește a UI separat pentru procesul de checkout, care este ușor de distins de alte părți ale site-ului și nu conține distragere a atenției - nu doar bara laterală, ci navigația de sus este, de asemenea, eliminată de pe ecran.

Pașii de control sunt vizualizați pe partea de sus a fiecărui ecran de plată, care oferă un feedback vizual ușor de înțeles clienților despre situația lor poziția curentă în procesul de checkout.

Diferite tipuri de informații utilizați și culori diferite, și butonul Continue apare atât în ​​partea superioară, cât și în partea de jos a ecranului, făcând clar pentru clienți ce este următoarea sarcină.

Dă controlul clienților

A face clienții să simtă asta au un cuvânt în procesul de achiziție își poate mări motivarea cu siguranță. Cu toate acestea, nu este întotdeauna ușor să decideți când este mai bine să le permiteți să aleagă și când este mai bine să anticipați nevoile lor.

Când vorbim despre comerțul electronic, unul dintre cel mai mare descurajator al clienților îi forțează să se înregistreze, "A trebuia să creați un nou cont de utilizator" a fost al doilea motiv cel mai frecvent pentru abandonarea căruciorului în raportul menționat mai sus.

Este o întrebare atât de importantă încât grupul Nielsen Norman Group a cercetat conceptul de verificare a clienților din punctul de vedere al utilizabilității. Ei își sintetizează cercetarea în felul următor:

Magazinele online ale Apple fac o treabă bună în furnizarea clienților cu un checkout pentru clienți, afișează cele două opțiuni, "Returning Customers" și "Guest Checkout", alături unul de celălalt, la același nivel de ierarhie vizuală.

Ele asigură, de asemenea, clienților că vor continua in stare pentru a crea un ID Apple la sfârșitul procesului în cazul în care aleg clientul de checkout.

Guest checkout este doar un exemplu de a oferi clienților controlul sub forma unor opțiuni clar explicate, pot fi multe lucruri diferite de luat în considerare în funcție de tipul magazinului dvs., cum ar fi opțiunile de expediere, opțiunile de plată, trimiterea produsului ca cadou, cupoane , etc.

Obțineți încredere în clienți

Lipsa încrederii clienților este motivul pentru "preocupările legate de plata de securitate", unul dintre cele mai mari puncte de durere pentru clienți care pot provoca abandonarea căruciorului.

Rezultatele sondajului Institutului Baymard arată că securitatea percepută este mai important pentru majoritatea clienților decât securitatea reală, deoarece majoritatea nu înțeleg termenii tehnici, cum ar fi criptarea TLS / SSL.

De-aceea încredere în ecusoane și etichete pot lucra bine în câștigarea încrederii clienților. De exemplu, Ebay utilizează atât o etichetă "garanție de returnare a banilor", cât și o insignă Norton Security, iar Apple asigură utilizatorilor și securitatea prin utilizarea etichetei "Secure Checkout" din partea stângă sus a ecranului de conectare la Checkout - procesul de checkout începe (vezi ambele exemple de pe capturile de ecran de mai sus).

Debenhams, un retailer popular britanic, folosește un design diferit; ei și-au integrat eticheta de încredere într-un buton de control al portocaliu Secure. În acest fel ei combină abilitate și trăgaci elemente ale modelului de comportament Fogg menționat mai sus.

În afară de insigne și etichete de încredere, este de asemenea crucial să evidențiați avantajele orientate către clienți ori de câte ori este necesar, mai ales atunci când cereți clienților să depună eforturi suplimentare. De exemplu, aruncați o privire asupra modului în care Marks & Spencer reia avantajele înregistrării din punctul de vedere al clientului:

Rezumând ordinea înainte de plata într-un mod ușor de înțeles, cu toate costurile care apar în detaliu este, de asemenea, o trăsătură fără de care încrederea clienților nu poate fi realizată cu greu, nu este o coincidență că majoritatea site-urilor de comerț electronic eficace o implementează.